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Le parcours utilisateur est un concept essentiel dès lors que l’on parle de parcours et d’expérience client sur un site web. Mais qu’est-ce que le parcours utilisateur exactement, et pourquoi devriez-vous vous en soucier ? Dans cet article, nous allons cartographier le parcours de l’utilisateur sous forme de customer journey map, comprendre qu’un parcours utilisateur bien conçu peut transformer votre relation client, et voir comment créer des expériences fluides pour chaque client.
Nous passerons en revue les étapes, les points de friction, ainsi que les difficultés rencontrées par les utilisateurs et un client tout au long de chaque étape du parcours. Lisez cet article jusqu’au bout pour découvrir comment créer un parcours optimisé, booster le taux de satisfaction client, améliorer la satisfaction client, et surtout pousser votre audience à partager votre contenu autour d’eux.
Qu’est-ce que le parcours utilisateur et ses étapes ?
Définition et Importance
Le parcours utilisateur désigne l’ensemble des interactions qu’un utilisateur a avec votre produit ou du service. On l’appelle également parcours de l’utilisateur. De plus, lorsque l’on parle de parcours du point de vue du marketing, on étend souvent cette notion à un parcours client qui inclut la phase de découverte, la première interaction, la comparaison, l’achat (que ce soit un achat en magasin ou sur un site e-commerce), le service client, voire la fidélisation.
Dans un contexte digital, le parcours utilisateur peut comporter plusieurs étape du parcours utilisateur (ou les étapes du parcours utilisateur), depuis la recherche d’information jusqu’à la finalisation d’une transaction, sans oublier toutes les micro-actions intermédiaires.
La cartographie du parcours utilisateur permet de comprendre la logique, le mental de l’utilisateur et les motivations derrière chaque clic.
Pourquoi est-ce important ?
- Identifier les points d’amélioration : En cartographiant chaque interaction, on met en évidence les zones de friction et de confusion.
- Améliorer l’expérience utilisateur et l’expérience client : Un parcours utilisateur fluide accroît la satisfaction client et réduit l’abandon.
- Optimiser votre parcours : Un parcours utilisateur bien pensé peut vous aider à augmenter les taux de conversion et à fidéliser chaque client.
Les Étapes et les Différentes Phases
Pour définir les étapes et les phases d’un parcours, on peut suivre un modèle simple :
- Prise de conscience : Le client a un besoin ou un problème à résoudre.
- Recherche : Le client idéal explore les différentes solutions, compare les méthodes de conception, s’informe sur les deux clients potentiels (lui-même et un éventuel prospect tiers, si on prend en compte des recommandations).
- Évaluation : Grâce à la recherche utilisateur et à l’examen des besoins des utilisateurs, un client se fait une idée précise de la valeur de votre produit ou du service.
- Achat : L’interaction se concrétise, que ce soit via un site web, un site e-commerce, ou un achat en magasin.
- Fidélisation : Après l’achat, l’utilisateur reste en contact, partage ses retours, et bénéficie d’un excellent service client.
Chaque étape du parcours utilisateur mérite d’être analysée pour identifier les points forts, les points faibles, et les points de friction.
Outils utiles :
- Segment – Personnalisation du parcours en fonction des données des visiteurs.
- Optimizely – A/B testing pour améliorer les conversions.
- Dynamic Yield – Recommandations personnalisées basées sur le comportement des visiteurs.
Parcours Utilisateur vs Parcours Client
Qu’un Parcours Utilisateur et Qu’un Client ?
On évoque souvent le parcours utilisateur et le parcours client. Mais qu’un client attend-il vraiment ? La différence réside surtout dans la vision globale de l’expérience client : le parcours client peut inclure des aspects supplémentaires comme le service client, la facturation, ou encore les relations à long terme, tandis que le parcours utilisateur se concentre spécifiquement sur l’utilisateur sous forme d’interactions directes avec le site web ou l’application.
Parcours utilisateur (12-20 occurrences visées) vs. parcours client (4-22 occurrences visées) :
- Parcours utilisateur se concentre surtout sur l’expérience utilisateur (ou UX) lorsqu’il navigue sur un site, interagit avec l’interface, consulte les pages, etc.
- Parcours client inclut l’ensemble du cycle de vie, de la première découverte à la gestion après-vente, ce qui implique parfois l’intervention d’un service client dédié.
Cette distinction vous permet de mieux le parcours et d’ajuster votre relation client. En effet, savoir si vous devez vous concentrer prioritairement sur l’optimisation du parcours utilisateur ou sur la cartographie du parcours client dépend de vos objectifs : certains types de parcours sont plus orientés e-commerce, d’autres plus orientés SaaS, B2B, etc.
Outils utiles :
- Figma – Conception et test d’interfaces utilisateur.
- Adobe XD – Prototypage et amélioration de la navigation.
- UserTesting – Tests utilisateurs en temps réel.
Structurer le parcours utilisateur avec un User Flow
Un bon parcours utilisateur repose sur une navigation fluide et intuitive. Découvrez comment structurer un User Flow efficace pour guider les visiteurs et améliorer leur expérience en cliquant ici.
Comment la Cartographie du Parcours Peut Vous Aider
La cartographie du parcours est l’art de cartographier toutes les interactions possibles avec votre marque. De ce fait, cartographie du parcours client et cartographie du parcours utilisateur sont deux approches complémentaires.
- La cartographie du parcours client regarde la globalité de tous les points de contact, physiques ou digitaux.
- La cartographie du parcours utilisateur se concentre davantage sur l’UX, la friction potentielle, les opportunités d’amélioration, et l’analyse digitale du comportement.
En disposant d’une carte du parcours précise, vous pouvez déterminer comment créer un parcours plus cohérent. Customer journey map (ou carte du parcours client) est le terme marketing anglo-saxon pour définir l’illustration des comportements des utilisateurs et de leurs parcours.
Comment Créer un Parcours Pertinent ?
Les Bases pour Comment Créer
Vous vous demandez comment créer concrètement un parcours ou un parcours client adapté à vos objectifs ? Avant toute chose, définissez votre client idéal, compilez les données démographiques et procédez à de les recherches utilisateurs (ou recherche utilisateur). Le but : comprendre les difficultés rencontrées par vos visiteurs, identifier les points critiques, et découvrir les points de friction qui nuisent à l’expérience client.
Voici un exemple de table simple pour guider vos réflexions :
En vous basant sur ce tableau, vous pourrez cartographier plus efficacement chaque étape du parcours et personnaliser parcours en fonction de la maturité ou du besoin de chaque visiteur.
Les Étapes du Parcours Utilisateur et la Personnalisation
Pour réussir à créer un parcours convaincant, prenez en compte les étapes du parcours utilisateur suivantes :
- Accueil / Découverte : Quel est le premier contact de l’internaute avec votre site web ?
- Navigation / Exploration : Peut-il découvrir facilement vos offres, vos articles, vos services ?
- Évaluation / Comparaison : Fournissez-vous assez d’éléments (témoignages, avis, démonstrations) pour rassurer ?
- Conversion / Achat : Votre processus de commande ou de prise de contact est-il fluide ou crée-t-il de la friction ?
- Post-achat / Suivi : Offrez-vous un parcours de suivi et de service client réactif ?
En répondant à ces questions, vous fournirez une expérience client optimale et pourrez optimiser son parcours utilisateur.
Les Clés pour Optimiser Son Parcours Utilisateur et Parcours Client
Optimisation du Parcours Utilisateur – Les Points de Friction
L’optimisation du parcours utilisateur vise à améliorer constamment la performance de votre site web ou de votre application. Voici quelques leviers :
- Améliorer l’UX : Vérifiez la clarté du design, la vitesse de chargement, l’accessibilité, etc.
- Réduire les points de friction : Analysez les données analytics pour repérer les moments où l’internaute abandonne.
- Adapter à chaque parcours : Selon votre cible, parcours client ou parcours utilisateur peut varier (B2B vs B2C, par exemple).
Un parcours utilisateur bien conçu intègre également les notions de service client fluide et de relation client bien gérée. C’est une approche globale qui inclut la simplicité de la navigation, la facilité à identifier les options disponibles, et la clarté des informations.
Outils utiles :
- HubSpot CRM – Suivi du parcours client et automatisation des relances.
- Intercom – Chatbots et interactions en temps réel.
- Zendesk – Gestion optimisée du service client et du support après-vente.
Utiliser les bons outils pour améliorer l’expérience utilisateur
Des outils d’interface utilisateur performants permettent d’analyser et d’améliorer l’UX de votre site. Découvrez notre sélection des meilleurs outils UI pour optimiser chaque interaction en cliquant ici.
Outils de Suivi et Mesures de la Satisfaction
Pour savoir si vous avez un parcours utilisateur fluide, il est primordial d’observer certains indicateurs :
- Taux de conversion et les taux de conversion : Suivre la proportion de visiteurs qui passent à l’action.
- Taux de satisfaction client : Mesurer à quel point vos clients sont satisfaits du parcours global.
- Service client : Évaluer la rapidité de réponse, l’efficacité et la disponibilité pour offrir une relation client optimale.
Ces mesures sont suivis par les équipes marketing, UX, voire par l’équipe de service client. Elles permettent ensuite d’établir une carte de parcours ou une carte de parcours client afin d’avoir une vision précise de tous les points de contact.
Outils utiles :
- Typeform – Création d’enquêtes et collecte de retours clients.
- SurveyMonkey – Sondages pour mesurer la satisfaction client.
- Google Forms – Collecte simple des retours clients.
Conseils pour Cartographier et Améliorer son Parcours
Les Cartes de Parcours et la Customer Journey Map
Les cartes de parcours sont des représentations visuelles de chaque parcours. Vous pouvez les créer manuellement ou avec des outils spécialisés. La carte du parcours client (ou carte de parcours client) est, en somme, une customer journey map qui met en évidence les étapes, les émotions, et les points de contact de un client.
Customer journey map en pratique :
- Identifier les moments clés : Où le client au sein de son cycle décide-t-il de rester ou de partir ?
- Évaluer les comportements des utilisateurs : Comment naviguent-ils sur votre site web ? Quel est leur ressenti ?
- Dégager les points faibles : Quels obstacles nuisent à l’expérience client ?
Focus sur la Personnalisation Digitale
Dans un monde digital, personnaliser un parcours revient à analyser les données démographiques et à proposer la bonne offre à la bonne personne au bon moment. Vous pouvez segmenter vos audiences par âge, localisation, ou encore centres d’intérêt, pour mieux aligner votre communication et **améliorer l’expérience utilisateur.
Exemple de bullet points pour la personnalisation :
- Envoi d’emails segmentés selon le comportement de l’utilisateur.
- Page d’accueil personnalisée en fonction de l’historique de navigation.
- Recommandations de produits basées sur les recherches précédentes.
Conseils Pratiques
Synthèse et Recommandations
Pour optimiser votre parcours utilisateur et votre parcours client, voici quelques conseils concrets :
- Faites des tests en conditions réelles : Testez votre site web avec de vrais utilisateurs afin de relever les points de friction et les difficultés rencontrées.
- Utilisez l’analyse de données : Identifiez les étapes où le taux de conversion chute et travaillez à l’amélioration de ces zones spécifiques.
- Proposez un excellent service client : La qualité de la prise en charge après-vente fait souvent la différence dans la perception globale de un parcours client.
- Mettez régulièrement à jour votre customer journey map : Les attentes et comportements des utilisateurs évoluent, veillez à adapter chaque étape du parcours en conséquence.
- Adaptez votre parcours en fonction du canal : Un site web n’a pas la même dynamique qu’un achat en magasin ou qu’un call center.
Exemple de Tableau de Suivi de l’Optimisation
En effectuant un suivi méthodique de chaque indicateur, vous saurez comment ajuster parcours et les interactions pour offrir un parcours utilisateur et un parcours client toujours plus performants.
Conclusion :
Pour conclure, retenez que la création et l’optimisation de un parcours ou de un parcours client ne sont pas des tâches ponctuelles, mais un processus continu. Les entreprises digitales (et même physiques) doivent identifier les forces et faiblesses de leurs parcours, comprendre les recherches utilisateurs, et offrir un excellent service client pour maintenir une satisfaction client élevée.
Que vous ayez un site web commercial ou institutionnel, votre objectif principal est de rendre parcours utilisateur et parcours client aussi fluides que possible. Grâce à une bonne cartographie du parcours, à une utilisation adéquate des outils d’analyse et à la prise en compte des retours clients, vous améliorerez non seulement votre relation client, mais aussi votre notoriété et votre taux de rétention.
En suivant ces conseils, vous verrez que chaque parcours peut être amélioré de façon concrète : vous réduirez la friction, augmenterez la satisfaction client et multiplierez les opportunités de fidélisation. Ainsi, vous pourrez optimiser un parcours pour chaque segment d’audience, qu’il s’agisse d’un client a la recherche d’informations ou d’un prospect en phase d’achat en magasin.
N’attendez plus pour optimiser son parcours utilisateur : une meilleure expérience client et de meilleurs résultats commerciaux vous attendent. Si vous avez trouvé ces informations utiles, n’hésitez pas à partager l’article au plus grand nombre : collègues, amis, réseaux sociaux… Tous les points de contact sont bons pour diffuser ces bonnes pratiques et vous aider à atteindre vos objectifs de croissance et de satisfaction client !
